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客服中心員工培訓體系優化探究

2020-10-30

摘要:近年來,隨著市場經濟的快速發展,各領域的競爭不斷加強,企業之間的競爭力導向也由傳統的產品、結構競爭逐步演變為服務價值的競爭??头行淖鳛槠髽I對外的一個服務窗口,其形象在一定程度上也代表著整個企業的形象,客服中心員工的綜合素質、專業水平也決定著客戶對于企業的綜合評價。因此,培養及提升客服中心員工的綜合能力至關重要,需進一步結合培訓體系四大要素,本文以華東某金融企業客服中心為例,著重從員工、組織、工作等三個方面進行反饋收集,從制度、方式、認知、評估等四個方面進行可持續培訓體系搭建及優化。

關鍵詞:客服中心;員工培訓體系;優化探究;

前言

隨著全球經濟的快速發展,各領域企業之間的是從競爭不僅僅是產品競爭,更多是服務之間的競爭,只有持續重視服務的投入才能進一步提高企業的整體服務水平,使得企業在激烈的市場競爭中保持優勢,實現長期的戰略發展??头行膯T工的培訓工作可以使員工對企業產生初步的認同感、歸屬感,其培訓還包含服務技能、服務技巧、服務知識等培訓內容,能夠積極發揮員工的效用,為企業帶來價值。以本文所研究的華東某金融企業客服中心為例,該客服中心共計有500名全職客服人員,所分6個處(室),單月所需新培訓人員30+,業務規?;竟潭?。不過,該客服中心的管理層對培訓工作的關注度不高,長期缺少重視,使得該部分新培訓人員的留存率相對較低,全年培訓留存率僅達成55%,整體培訓效果有待加強、培訓體系亟待優化。

一、客服中心培訓及培訓體系概述

客服中心培訓的定義主要是提高員工的綜合學習能力、工作能力,幫助員工積極得到自我提升及發展,從而應用或部分應用到工作實踐中,對企業的長期效益起到一定的促進作用。培訓的主要內容有工作領域的專業知識、專業技能以及工作軟技能,這三方面中,專業知識主要是培訓的知識授予階段,該部分強調理論及管理基礎,理論化的內容占比較高,專業技能更多是一種為企業創造收益的技巧,也有部分是提升效率、認知的內容,而工作軟技能更多是認知層面,有助于員工的長期發展以及自我培訓、自我學習能力的提升。

客服中心培訓體系的設立主要是從組織培訓目標、系統性安排培訓計劃、培訓結果及提升輸出為主,從組成結構上,其主要是有服務培訓講師制度、專業力培訓課程體系、通用力培訓課程體系、綜合培訓管理體系、綜合培訓效果評估等五個方面組成,其制度、課程、講師、管理等均是整個培訓體系構成的關鍵內容。同時,培訓體系還需要增加一些需求、計劃、實施、評估等要素,這些均是構成培訓體系的關鍵要素。

二、客服中心員工培訓體系存在的問題

(一)缺乏培訓需求分析

在華東某金融企業客服中心的走訪調研中發現,該中心的培訓中心過于本位化,只是從專業技能、企業文化兩個角度進行培訓,沒有詳細的培訓需求調研及分析。在培訓的組織層面,該客服中心培訓安排相對隨意,時間沒有明確,導致部分課程的培訓開展相對隨意。雖然開展了一些培訓需求的調查,但整個調查過程過于形式化,沒有真實反映出培訓的需求。在專業技能培訓上,整個培訓內容迭代速度過慢,沒有充分挖掘及培養技能的培訓路徑。在企業文化的培訓上,對文化知識考核過于簡單,沒有做好充分的培訓需求調研,內容針對性不強。這也充分表明該中心對培訓真實需求調研不足,存在員工培訓前后對內容反差的感知,這也會對參與培訓客服員工的積極性產生極大的影響。

(二)缺乏培訓計劃設計

在該客服中心的培訓計劃設計層面,其主要缺少如下幾個方面,一是培訓內容系統性欠缺。該問題主要是在金融理論知識、金融實操設計方面,內容的針對性及系統性的欠缺導致所培訓內容的隨機性較大,過程中涉及到的需求、內容、調整項等均會對技能的獲取、實用性知識產生影響??陀^而言,所參與培訓的員工對基礎技能之外的職業發展、行業資訊、企業福利等興趣度很高,缺少培訓設計也會導致這些方面的內容有所減少,一定程度上忽略了員工的積極性。二是培訓的方式相對單一,該客服中心較多以課堂授課的方式,但金融類業務知識還是需要一些更多的培訓場景,例如:多媒體設計教學、錄音培訓、情境模擬等,培訓方式也需要以模擬式方式解答培訓過程中的疑惑點。三是該客服中心的培訓講師業務能力有待提升,該客服中心并沒有設置專門的培訓管理崗,更多是以專員的模式兼顧培訓任務,對整體的培訓考核、標準、選拔、評估、培養、技能、技巧等都會產生影響。

(三)缺乏培訓實施措施

培訓實施主要是對培訓過程的全方面把控,在該客服中心的調研中發現,這一方面主要存在培訓過程缺乏監控、效果預期缺少可持續性,例如:對員工的培訓狀態的觀察及控制缺少明確的制度控制。整個培訓的制度實施上有部分規章,但過程中控制不力,也會形成無效的監管,甚至在培訓效果不佳的情況下,造成培訓資源的浪費。不僅如此,缺乏培訓實施措施也會造成對培訓信息收集的誤差,這種偏差會對整個培訓考核體系帶來較大的負面影響。

(四)缺乏培訓效果評估

筆者在調研該客服中心的過程中發現,該客服中心的培訓效果評估缺乏有效性、全面性,整個評估過程較為單一,存在嚴重的評估形式化問題。在有效性方面,該客服中心的效果評估并沒有圍繞培訓的內容、結果層面,尤其是幾個關鍵要素的缺乏,甚至僅僅是對培訓講師的評估,這對培訓體系的有效性評估影響是不全面的。全面性層面主要是記錄的方式單一,導向上更多偏向考試,對評估的內容、方式、對象、結果、標準等沒有形成統一的評估信息框架,更無法形成對后續培訓工作的開展及分析。

三、客服中心員工培訓體系的優化原則及具體措施

(一)客服中心員工培訓體系的優化原則

該客服中心培訓體系的優化原則主要可以從如下三個方面進行,一是培訓系統化原則,該原則是將培訓問題從制度、課程、講師、需求、實施、評估、分析等各個維度相互組合,形成一個存在內外聯系、需求關系的綜合體。系統化原則上,要明確整個培訓的目標、定位、導向、基礎、標準以及提升,整個培訓工作要將這一過程集合到一起,形成具備競爭力的培訓環節及標準,并用以提升員工的綜合學習及素質能力。培訓系統化中還需要將培訓內容明確拆分,從體驗、效率維度形成必要的標準,根據客服中心的發展需求,為企業培養出針對性專業人才。

二是培訓全局化原則,該原則主要是從培訓范圍上,尤其是針對客服中心這一流動性較大的部門,需要通過整個中心的支持,不能僅僅從主觀上判斷出培訓的計劃及內容,還需要從全局化視角集中整個中心的能力資源投入到培訓環節中,形成各方的合力。全局化原則還需要把握好培訓的準備及動員工作,該部分可以按照任務拆解的方式進行,對明確具備培訓效果的行為及措施應用到一些實踐案例、多媒體教學、情景教學中,形成培訓互動,進而提升培訓的整體效果。

三是培訓效果性原則,該原則著重是從培訓的收益視角進行分析,這一效益也分為短期收益及長期收益,短期收益更多是培訓的實際效果,例如:某項技能的掌握,而長期收益是意識、站位、認知的提升。我們在評估培訓收益的時候,不能僅僅按照短期的收益進行效果驗收,更多需要結合培訓的長期收益,甚至對員工發展的認知,要將這一目標和組織發展效益加以結合。并且,培訓效果性原則還需要對培訓工作進行分析和評估優化,這也是培訓效果性原則的驗收路徑。

(二)客服中心員工培訓體系的具體措施

客服中心員工培訓體系的具體措施主要從如下四個方面進行,一是培訓需求分析,該需求分析不僅是調研員工的實際需求,還需要從該金融客服中心的組織層面需求入手,以組織層面的需求為重要需求方,且需要的調研要充分真實、合理,這樣才能挖掘好真實的培訓需求,形成前期具有針對性的培訓初版方案。

二是培訓計劃設計,該計劃設計主要是從培訓課程體系入手,先豐富培訓的內容,充分考慮培訓的方案實施可操作性,從過程性評估上形成完善的培訓計劃。培訓計劃是具體內容上,要明確時間階段、參與群體、課程內容、考核方案、監督制度、培訓場地、培訓設備、培訓方式、培訓評估等,不同課程下需制定不同的培訓方式。同時,也要挖掘培訓中存在的問題,便于為后續的培訓體系優化提供參考及借鑒。

三是培訓實施措施,該實施措施可以從優化講師的選拔、培養、技能提升入手,選拔層面建立起完善的講師管理制度,需要形成講師的面試、晉升標準,講師的培養、考核以及激勵等制度也不可或缺。培養方案的實施主要是針對培訓工作的前期準備、中期控制、后期記錄等視角,形成培訓工作的整體總結及反饋機制。

四是培訓效果評估,該效果評估上原則要以可行性、客觀性、持續性三項原則為主導,可行性主要是在效果評估的可操作性上,便于實際培訓工作的開展,以一種便捷的評估方法進行合理、科學的評價是非常有必要的,且評估人員不能摻雜個人的感情色彩??陀^性主要是遵循客觀性的評價原則,以課程實際內容、課程效果作為評估的標準及方向。持續性主要是培訓效果評估要以一個長期的過程作為考核標準,真實性是作為培訓工作持續提升、培訓體系持續優化的重要基礎,只有效果評估具備連續性,才能作為培訓評估的真實數據。

 

客服中心員工培訓體系的優化是一個長期的過程,需要不斷從培訓需求、培訓計劃、培訓實施、培訓效果等四大要素入手,不斷挖掘各個環節的痛點問題,加以完善實施,并隨著企業服務價值的變化而不斷變化,這是一項長期的任務。與此同時,客服中心也應當充分發揮自身優勢,從組織角度思考如何進一步從培訓視角挖掘員工的內在潛力、能力以及價值,最終對企業的服務價值形成正向的推動作用。

來源:本文刊載于《客戶世界》20208月刊。